Главная » ПСИХОЛОГИЯ » Как избавиться от страха холодных звонков?

Как избавиться от страха холодных звонков?

Страх холодных звонков – это страх отказа клиента. У него есть вполне достоверные основания: конкретные факты и обстоятельства, которые постоянно повторяются в работе продавца. Это страх реальный, а не невротический. Чтобы выяснить, как с ним продуктивно работать, нам нужно будет сначала понять, откуда и почему он появляется. И только потом разобрать практический пример.

Поэтому статья состоит из двух частей.

Часть 1: теоретическая

Почему и как формируется страх холодных звонков

Самый простой способ понять, откуда появляется страх холодных звонков – поработать в продажах на холодном обзвоне. Происходит это примерно так.

Сначала, когда вы ещё не звонили вхолодную, а только устроились на работу, у вас этого страха пока нет. Вы узнали, что есть профессионалы, которые действительно хорошо зарабатывают в продажах. Возможно, вас с ними даже познакомили. У вас есть понимание, сколько можно заработать, и сколько нужно для этого продать. Может быть, вы даже представили, сколько заработаете в следующем месяце, и куда потратите эти деньги. И у вас есть примерное представление, что и как нужно говорить по телефону, чтобы клиент согласился на ваши условия. Если вам повезло, то вы даже смогли увидеть, как звонят более опытные менеджеры и как они разговаривают.

Перед тем, как вы начинаете звонить, у вас есть некоторое беспокойство по поводу того, как вам ответят, насколько правильно вы сможете среагировать, и чем закончится разговор. Но ваша надежда на то, что у вас получится и клиент согласится, сильнее вашего беспокойства. Именно поэтому вы видите смысл в том, чтобы начать звонить, и у вас есть внутренняя мотивация.

Её формула примерно такая:

  • Если я не буду звонить, то я не смогу убедить клиента
  • Если я не смогу убедить клиента, я не заработаю, и мне будет плохо
  • Если я буду звонить, я смогу убедить клиента
  • Если я смогу убедить клиента, я заработаю, и мне будет хорошо

Вывод: если я буду звонить, мне будет хорошо

Это убеждение по поводу самого себя.

Ещё есть убеждение по поводу компании и продукта, который вы собираетесь предлагать.

Вы видите, что у других продавцов получается – клиенты покупают продукт, ваш руководитель вас поддерживает, вы уверены, что компания солидная и стабильная. И вы делаете вывод:

— мой продукт нужен клиенту

Значит, у меня всё получится, нужно только делать. Всё зависит от меня.

Потом вы начинаете звонить и сталкиваетесь с отказами. И ваши убеждения меняются.

После первого отказа (или нескольких первых отказов) у вас появляется подозрение, что ваш продукт клиенту не нужен. Тем более, что это убеждение подкрепляется самими клиентами. Одно из наиболее распространённых возражений так и звучит: «Нам это не нужно». Вы пока не умеете снимать это возражение, потому что вы только начинающий продавец. Вы не можете переубедить клиента. Поэтому вы с ним соглашаетесь. Может быть, сначала вы будете спорить. Но когда вы слышите эту фразу от десяти, двадцати, пятидесяти разных клиентов в течение дня, вы перестаёте спорить и начинаете в это верить.

Вы верите, что клиент прав и ваш продукт действительно не нужен клиенту.

Это происходит на уровне убеждений.

Параллельно, на эмоциональном уровне, идёт другой процесс.

Когда вы звоните клиенту с активным предложением (особенно, впервые), вы ожидаете, что он с вами согласится. Вы на это и надеетесь, иначе вы бы не стали звонить. Вы надеетесь, что у вас получится. И подсознательно ищете поддержки у клиента:

— подтверди, что я нужен, что я всё делаю правильно, и у меня всё получится

Вы ищете поддержки, потому что вы зависите от решения клиента. После того, как вы сделали предложение, он решает: казнить или помиловать. Если клиент соглашается, вы радуетесь, т.е. клиент даёт вам радость. Если клиент отказывает, вы расстраиваетесь. В большинстве случаев в активных продажах звонок клиенту заканчивается отказом. Это означает, что вы получаете больше отрицательных эмоций от холодного обзвона. Как правило, вы получаете разочарование и огорчение.

В результате ваш мозг (ваше подсознание) делает вывод:

— холодные звонки равно отказ равно разочарование равно боль

Этот вывод может формироваться подсознательно Древним мозгом.

О том, как работает мозг и как он принимает решения можно прочитать здесь: https://www.b17.ru/article/95768/

Видео на ту же тему здесь: https://www.b17.ru/media/16423/

После того, как Древний мозг сделал вывод, что «холодные звонки равно боль», он принимает решение больше не звонить. И это нормальная реакция здоровой психики. Древний мозг занимается выживанием, его основная задача избегать боли.

Так у вас вырабатывается условный рефлекс избегания холодных звонков. Он вырабатывается у подавляющего большинства активных продавцов. По моему опыту, процентов 95 активных продавцов, так или иначе, боятся звонить вхолодную. Вне зависимости от стажа работы и уровня профессионализма.

Таким образом, в основе страха холодных звонков лежат внутренние убеждения:

— мой продукт не нужен клиенту

— холодный звонок приносит боль

Ещё раз отмечу, что это выученные убеждения, они формулируются на собственном опыте, подкрепляются и возникают постепенно. Поэтому и убирать страх холодных звонков нужно так же через формирование убеждений (только других, положительных) и их подкрепление. И этот процесс так же происходит постепенно.

Причина появления страха холодных звонков в большинстве случаев не в каких-то особенностях психики продавца (психологических травмах, акцентуациях, семейной истории…), а в самом характере его профессиональной деятельности.

Посмотрим, что можно сделать, чтобы снять этот страх.

Часть 2: практическая

Как избавиться от страха холодных звонков

Пример, описанный ниже, условный, любые совпадения с реальными людьми и ситуациями случайны. Алгоритм можно использовать в качестве схемы для самостоятельной работы.

1. Описание проблемной ситуации:

Михаил, 32 года, менеджер по продажам в оптовой компании, рынок В2В, стаж работы 2 месяца.

Избегает обзвона клиентов по холодной базе, зависает в Интернете, долго готовится. Делает примерно 1 звонок за полчаса, план по обзвону не выполняет.

Цель обзвона: договориться на встречу на территории клиента.

2. Описание эмоций и ощущений:

В процессе разбора ситуации с Михаилом мы выявили следующие эмоции:

— страх (основная эмоция)

— тревога

— раздражение

— вина

Телесные ощущения: сильное сердцебиение, прерывистое дыхание, дрожь в пальцах, сухость во рту, холод в желудке.

Ощущения подтверждают основную эмоцию – страх.

3. Описание действий

Наблюдая за тем, как Михаил звонит по базе, мы зафиксировали такие особенности его поведения:

— начинает разговор с клиентом жёстким тоном и довольно агрессивно

— в процессе разговора успокаивается, тон выравнивается

— в середине разговора отдаёт инициативу клиенту

— не переходит к предложению встречи

Особенности поведения мы учитываем на следующем этапе при выявлении автоматических мыслей. Например, мы можем начать прописывать автоматические мысли с вопроса: «Почему ты не переходишь к предложению встречи? О чём думаешь в этот момент?»

4. Определение автоматических мыслей

Вместе с Михаилом мы проанализировали, о чём он думает в тот момент, когда страх проявляется наиболее сильно. Для Михаила это был момент непосредственно перед звонком, перед набором номера.

Мы сформулировали такие автоматические мысли (профессиональные):

— клиенту уже 100 раз сегодня позвонили с таким же предложением

— клиент считает, что я навязываюсь

— клиенту не нужен наш товар

— когда я звоню со своим предложением, я выгляжу как идиот

Эти мысли и вызывают у него страх отказа при обзвоне.

Также при выявлении автоматических мыслей обычно обнаруживаются личные установки и внутренние убеждения продавца. У каждого человека они могут быть индивидуальны, но проявляются в одной и той же стрессовой ситуации холодного звонка. Например:

— если мне отказывают, это значит, что я – плохой человек

— я не имею права на ошибку

— я должен быть всегда прав

— нужно всегда выглядеть уверенно

С подобными личными установками мы работаем по той же схеме, что и с автоматическими мыслями (профессиональными). Находим ошибки, оспариваем и меняем на позитивные утверждения.

5. Ошибки мышления

Какие ошибки Михаил нашёл в своих автоматических мыслях:

— чтение мыслей (я считаю, что заранее знаю, о чём думает клиент)

— субъективная оценка (навешивание ярлыков на себя)

— предсказание (я заранее знаю, что произойдёт в будущем)

— преувеличение опасности (раздуваю из мухи слона)

6. Оспаривание автоматических мыслей

При оспаривании автоматических мыслей мы вместе с Михаилом сформулировали позитивные утверждения:

— есть клиенты, которым нужен мой товар

— я реально могу быть полезен клиенту

— моя задача – проверить потребность клиента

— в любой момент я могу закончить разговор

— я сам отвечаю за свои эмоции

Это полезные мысли, снижающие тревогу и страх.

Для каждого из позитивных утверждений Михаил нашёл реальные подтверждения из собственного опыта. И мы убедились, что Михаил действительно согласен с каждым утверждением.

Далее схема работы выглядит так:

1) Михаил открывает карточку клиента и выбирает номер для набора  

2) читает свои рациональные ответы перед тем, как набирать номер клиента

3) отслеживает свои эмоции, они выравниваются, страх снижается

4) звонит и разговаривает с клиентом по скрипту

5) анализирует свой разговор с клиентом и записывает ответы на два ключевых вопроса: что у меня сейчас в разговоре получилось сделать хорошо и что я сделаю по-другому при следующем звонке

Количество ответов на второй вопрос не должно превышать количество ответов на первый. Т.е. плюсов не должно быть меньше, чем минусов.

6) повторяет действия, начиная с п. 1)

Таким образом Михаил сам подкрепляет свои положительные установки, и условный рефлекс страха постепенно угасает. Меньше сил тратится на борьбу со страхом и негативом. Поэтому Михаил может делать больше результативных звонков. Количество звонков увеличивается, конверсия воронки растёт.

В результате страх холодных звонков сменяется лёгкой тревожностью, возбуждением или азартом. Эта эмоция помогает сконцентрироваться и настроиться на работу с клиентом.

П.С.: напишите, пожалуйста, в комментариях, какие ещё выученные профессиональные страхи вы знаете? Или с какими вы сталкивались в своей жизни? И насколько они распространены в этой сфере деятельности?

Источник

Оставить комментарий